Description

Ce poste consiste à planifier et à élaborer des stratégies pour l'interface client, les produits et
les processus, en adéquation avec la vision et les politiques du service client définies par le
groupe. L'accent est mis sur la gestion et l'amélioration de l'expérience client par
l'introduction et l'amélioration des processus pour les produits non GSM, avec un pilotage
efficace du rétablissement du service et de la gestion des réclamations, y compris les aspects
financiers, afin de satisfaire le client final et de concrétiser la vision de l'organisation : « être
apprécié par davantage de clients ».

Le poste comprend également la direction du développement de nouveaux produits, des
solutions métiers d'entreprise aux services CS, en passant par le marketing produit et
l’ingénierie des processus, ainsi que l'amélioration des modifications des produits existants,
tout en cartographiant l'expérience client. Exigences et capacités

Le superviseur de l'expérience B2B non GSM est responsable de la gestion du service client
non GSM de l'entreprise. Ses principaux domaines d'intervention sont les suivants :

Gestion des demandes et des réclamations
Communication client

Coordination entre l'expérience client, le réseau et l'entreprise
Processus d'amélioration des produits
Gestion de l'efficacité des procédures

Cela implique la réception et la réponse aux e-mails et appels des clients, le suivi des
demandes, la gestion des comptes clients et le suivi des réclamations clients auprès des
différents services internes, principalement le réseau et l'informatique.

Il doit assurer un support rapide et la satisfaction des clients Entreprises afin de garantir la
fidélisation de ce segment.

. Réception et contrôle des détails de l'accord de service (contrat, acceptations)

•      Archivage de la documentation client

*    Enregistrement de l'accord de service dans CRM

•       Réception des demandes, requêtes et réclamations des clients (Whatsapp, appels, e-mails)

•        Suivi des causes profondes et gestion de la communication avec les clients (Whatsapp,
appels, e-mails)

•       Gestion des demandes de mise à niveau et de rétrogradation des liaisons

•       Gestion des suspensions et des résiliations des liaisons

•       Entretien des visites de service hebdomadaires et mensuelles avec les clients

•       Analyse des causes profondes après une panne majeure

•        Élaboration et pilotage d'un plan d'amélioration du service (SIP) pour traiter les pannes
chroniques

•       Planification et suivi de la maintenance préventive du service avec le réseau

•       Production de rapports SLA clients avec le soutien de l'équipe réseau du NOC et de l'Opco

•       Tenue à jour de la documentation réseau et du guide d'exploitation client

•        Organisation d'une revue de service mensuelle, partage de rapports mensuels sur les outils
par rapport aux SLA, rapprochement des crédits de service, utilisation du réseau,
modifications, planification des capacités et recommandations

•       Notification des clients des fenêtres de maintenance du réseau Airtel

•       Développement de nouveaux produits avec l'équipe Business & Network

•       Participation à la mise en place des processus

•       Évaluation et correction des rapports SUPPLÉMENTAIRES RESPONSABILITÉS :

•       Travaillera sur tout autre projet à la demande de ses supérieurs.

•       Diplôme de technico-commercial

•       Diplôme ou expérience (minimum 5 ans) en gestion de la relation client

CONNAISSANCE

•       Développements technologiques

•       Expertise en exploitation et technologie des centres d'appels

•       MS Office

•       Connaissance des bases de la gestion de la relation client

•       Bonne maîtrise de l’anglais

•       Solides connaissances en gestion de bases de données

•       Maîtrise de la gestion de portefeuille clients